Выбирая вещи в интернете, покупатели чаще всего ориентируются на мнения, оставленные теми, кто уже приобрел ту или иную вещь. Это означает, что впечатления о продуктах – мощный двигатель торговли. Опытные селлеры используют их в качестве эффективного инструмента продвижении.
Клиенты могут оставить положительное, отрицательное или нейтральное мнение о купленной вещи. Начинающим продавцам важно научиться правильно работать с различными видами пользовательских сообщений.
Бесплатный плагин для аналитики Wildberries и OZON
Браузерное расширение MPSTATS для Google Chrome, Opera и Яндекс Браузер.
Установить расширение
Важный инструмент продвижения на маркетплейсах
Комментарии – эффективное средство рекламы, так как многие люди, выбирая бытовую химию, электронику или одежду, сначала читают мнения реальных покупателей о тех или иных моделях.
Высокий балл автоматически повышает престиж продукта в глазах потребительской аудитории. Как показали социологические опросы, люди предпочитают выбирать предметы с высоким рейтингом и большим количеством положительных рецензий.
Читая сообщения пользователей, человек лучше узнает характеристики изделия и его качестве.
Впечатления покупателей особенно важны для молодой аудитории. Люди зрелого возраста не привыкли доверять тому, что пишут в интернете, а вот молодежь при выборе гаджетов и стильной одежды ориентируется на мнения сверстников о тех или иных моделях. Для молодых людей и девушек рецензии на маркетплейсе – достоверный источник информации, они изучают их тщательнее, чем карточку с описанием прибора.
В пользу того, что потребительские впечатления являются эффективным средством продвижении, говорят такие факты, как:
- 80% покупателей из двух аналогичных приборов выбирают более дорогую модель, если у комментаторов сложилось хорошее впечатление о ней;
- у 90% потребителей мнение об исправности и качестве того или иного аппарата формируется на основе того, что пишут о нем в интернете те, кто уже пользуется этим прибором;
- если вещь имеет высокий рейтинг, люди охотнее соглашаются на долгую доставку ее в ПВЗ;
- люди моложе 30 лет принимают решение о покупке исключительно с опорой на комментарии к выбранному изделию;
- чем выше рейтинг пользователя, тем больше людей считает его мнение авторитетным;
- пользовательские видеообзоры помогают принять решение о покупке 76% потребителей.
Рецензии покупателей помогают качественным вещам попадать в раздел «Бестселлеры». Это привлекает внимание широкой аудитории к ассортименту магазина.
Сервис аналитики MPSTATS
Аналитика для маркетплейсов Wildberries, Яндекс Маркет и OZON. Эффективное управление продажами, рекламой, оптимизация карточки товара и работа с отзывами.
MPSTATS
Как правильно работать с комментариями
Все сообщения обратной связи, оставленные пользователями на платформе электронной коммерции, условно можно классифицировать на 3 категории:
- положительные;
- нейтральные;
- негативные.
Начинающему продавцу важно научиться давать правильную обратную связь на сообщения покупателей.
Положительные
Восторженные комментарии приятно читать, как и приятно видеть высокие рейтинги продукции. Такие комментарии повышают престиж продавца. Особенно радуют селлеров развернутые, детальные тексты с перечислением положительных свойств изделия.
Чтобы стимулировать у человека желание делиться своими впечатлениями о приобретенных вещах, селлеру необходимо поблагодарить автора за внимательность и откровенность. Это можно сделать, написав в ответном сообщении: «Спасибо за покупку! До новых встреч!»
Ответ на позитивный текст индивида всегда должен включать в себя благодарность, добрые слова и приглашение за новыми приобретениями.
Нейтральные
К категории нейтральных относят те комментарии, в которых нет полезной информации для других посетителей. Они не помогают индивиду сделать выбор в пользу той или иной модели. Единственная их польза – повышение рейтинга изделия.
Селлерам стоит благодарить клиентов даже за короткие и сухие тексты. В ответном сообщении можно порекомендовать посетителю магазина посмотреть сопутствующие изделия, обратить внимание на новинки.
Негативные
Именно негативные рецензии требуют от бизнесмена пристального внимания. Если их будет много, предприниматель потеряет постоянных клиентов, столкнется с финансовыми рисками, а его репутация будет испорчена.
Основными причинами негативных оценок являются:
низкое качество продукта;- несоответствие качества изделия его стоимости;
- наличие в изделии заводского брака;
- механические повреждения на изделии или упаковке, возникшие в результате неосторожной транспортировки заказа;
- ошибки работников сортировочного центра, в результате которых человек получает не ту вещь;
- слишком долга доставка, изменение первоначальных сроков доставки из-за возникновения неисправностей транспорта, трудностей на таможне и в сортировочных центрах;
- потер посылки;
- ошибочная отправка посылки в другой ПВЗ, который находится далеко от места жительства заказчика.
Негативная отметка клиента сдвигает карточку на нижние позиции в общем списке категории. Это значит, что люди просто не увидят ее.
Конечно, негативные комментарии расстраивают продавцов. Однако необходимо сдержать эмоции и достойно ответить на неприятные сообщения. Нужно:
- Вежливо поприветствовать человека в ответном сообщении. Извиниться за низкое качество прибора или поврежденную упаковку.
- Если человек не сопровождает свой текст фотографиями, на которых видны дефекты, можно попросить его предоставить доказательства заводского брака. В некоторых случаях недовольство в комментариях к ассортименту магазина пишут конкуренты, готовые использовать любые способы для самопродвижения. Если владельцу магазина удастся доказать, что реакция фиктивна, он может обратиться к специалистам службы поддержки маркетплейса с просьбой об удалении компрометирующих строк.
- Предложить варианты решения ситуации. Например, предложить недовольному гражданину оформить возврат, провести экспертизу.
- Закончить сообщение словами благодарности за указание на недочеты в работе магазина. Негативная реакция потребителя должна стимулировать продавца оптимизировать работу и устранять проблемы на разных этапах.
Правильная реакция на негативный текст всегда предполагает демонстрацию готовности к диалогу и внимательного отношения к чувствам клиента.
Другие пользователи, читая переписку клиента и продавца, убедятся в честности и открытости предпринимателя. Это позволит селлеру сохранить и приумножить свою аудиторию.
Как получить больше отзывов
Развернутые рецензии на ассортимент магазина нужны начинающим продавцам. Существуют разные способы пополнения коллекции положительных оценок. Например:
- Попросить реальных клиентов поделиться впечатлениями. Люди активно отзываются на такие просьбы, особенно если пообещать им небольшие подарки и бонусы взамен. При этом можно сразу снизить тревожность пользователей, сказав, что можно ставить не только 5, но и 4 балла. Разнообразие оценок позволит модераторам убедиться, что селлер не использует накрутку рейтинга. На платформе действует программа «Баллы за отзывы на Озон». Участие в этой программе повышает рейтинг покупателя.
- Помощь друзей и родственников. Чтобы повысить рейтинг магазина, необходимы продажи. Начинающим продавцам трудно найти первых клиентов. Чтобы запустить старт продаж, можно попросить друзей и родственников купить несколько вещей в своем магазине. Желая помочь близкому человеку, они напишут развернутую рецензию и прикрепят к ней несколько фото.
- Получение хвалебного текста за плату. Этот метод нельзя назвать честным, так как он сводится к тому, что предприниматель платит деньги организации или частному лицу за написание красивого текста. Другими словами, бизнесмен обманывает потенциального потребителя. Если предмет действительно хорош, купленный текст поможет поднять его на верхние строки в рейтинге. Но если бизнесмен таким образом пытается продвигать низкосортные изделия его ждет разочарование: в скором времени он получит негативные отметки реальных клиентов. Кроме того, вдумчивые пользователи без труда распознают подделку. Если они пожалуются модераторам платформы, магазин будет заблокирован, а предпринимателю придется платить штраф.
Отзывы на Озон порой для потребителя весомее, чем информация в карточке виртуальной витрины. Именно поэтому с первых дней работы на маркетплейсе селлеру необходимо следить за комментариями пользователей и правильно реагировать на разные типы оценок его ассортимента. Не рекомендуется использовать нечестные способы получения положительных рецензий, так как ими можно окончательно загубить свою карьеру в интернет-пространстве.
Тестовый период
Получи демо доступ ко всем преимуществам сервиса аналитики маркетплейсов MPSTATS совершенно бесплатно.
Оставить заявку
