Не всегда товар, заказанный в интернет-магазине, соответствует ожиданиям. Бывает так, что спортивный костюм сидит гораздо хуже, чем на модели на фотографии, смартфон пришёл со сколом на экране, а утюг и вовсе не справляется с поставленными задачами. Что же делать в таком случае?
К счастью, современные торговые площадки продуманы до мелочей. И если товарная позиция по каким-либо причинам не подошла покупателю, он имеет полное право отказаться от неё. В этой статье представлена подробная информация о существующих правилах возврата товара на Ozon.
Бесплатный плагин для аналитики Wildberries и OZON
Браузерное расширение MPSTATS для Google Chrome, Opera и Яндекс Браузер.
Установить расширение
Есть ли на маркетплейсе функция возврата?
Ответ очевиден и однозначен – да. Платформа предлагает своим пользователям разные условия отмены заказа и обратного получения денежных средств. Весь перечень действующих правил, в соответствии с которыми можно отказаться от доставленной товарной позиции и получить деньги обратно, будет подробно рассмотрен в следующих разделах.
Сервис аналитики MPSTATS
Аналитика для маркетплейсов Wildberries, Яндекс Маркет и OZON. Эффективное управление продажами, рекламой, оптимизация карточки товара и работа с отзывами.
MPSTATS
Условия и правила
Чтобы сделать отказ, для начала, стоит разобраться в основных причинах, при которых маркетплейс примет возвращаемый продукт и вернёт деньги:
Продукция надлежащего качества, которая по каким-либо причинам не удовлетворила личные предпочтения и вкусы. Действующий срок – не более одной недели. Сюда относится: косметика, парфюмерия и так далее (весь список можно найти на официальном сайте Ozon).- Вещи с выраженными дефектами должны быть возвращены в течение тридцати дней – за этот временной период можно обнаружить даже скрытые изъяны.
- Техника с установленной гарантией может быть возвращена в течение срока, определяемого производителем.
Также стоит отметить, что условиями торговой площадки могут быть установлены более короткие сроки на то, чтобы вернуть продукцию – до одного дня. Подобное требование, как правило, касается срезанных цветов и прочей похожей продукции.
Однако не во всех случаях можно получить деньги обратно. Есть определённые категории продукции, которые в соответствии с действующим законодательством не получится вернуть даже в том случае, если они доставлены в надлежащем (заводском) состоянии и соответствуют всем действующим правилам и требованиям.
Речь идёт о следующих товарных позициях: товары личной гигиены (зубные щётки, расчёски и так далее), цифровая продукция на физическом носителе, ограниченные издания (альбомы, книги и прочее), товары с индивидуальными характеристиками (тюль, изготовленная под заказ).
Последний аспект, на который стоит обратить внимание – это брак. В таком случае чтобы получить деньги обратно, необходимо иметь подтверждение, что дефект или поломка возникли не по вине потребителя.
Возвращённая продукция проходит специальную проверку (при необходимости – экспертизу), и по её итогам выносится окончательное решение в виде одобрения или отказа.
Порядок действий
Вернуть товар на Ozon можно тремя основными способами – в пункте выдачи, через курьерскую службу или почту. Весь процесс состоит из нескольких этапов:
- Оформление заявки в установленной форме;
- Передача изделия;
- Рассмотрение – отказ в выполнении процедуры, либо же её одобрение с последующим переводом денег на счёт потребителя.
Магазин, как и покупатель, заинтересован в защите собственных прав – поэтому он не станет работать себе в ущерб. Если при оформлении отказа не были соблюдены все необходимые условия, то ответ продавца потребует гораздо больше времени, чем при обычной процедуре.
Дополнительно к процессу рассмотрения добавляется работа специальной экспертной комиссии – она определяет правомерность проведения возвратной операции. Подобная ситуация может возникать в следующих случаях:
- Продукт куплен более 30 дней назад, но гарантия всё ещё действует;
- Отказ от товарной позиции без гарантии, но с выявленным существенным дефектом спустя 15 дней после получения посылки;
- Спорное мнение относительно имеющихся дефектов или брака у товаров, возврат на которые оформлен спустя 7 дней после приобретения;
- Потребитель не разобрался в правилах использования продукции, из-за чего счёл её неисправной или бракованной.
Во всех представленных ситуациях рассмотрение заявления осуществляется в строго индивидуальном порядке. Возможные результаты:
- Подтверждение правомерности запрашиваемой процедуры и её выполнение в соответствии со стандартной схемой;
- Отклонение заявки и отказ в проведении операции;
- Определение мнения потребителя ошибочным, консультация с продавцом и получение подробной инструкции по использованию изделия (с отменой отказа);
- Аналитика технически и конструкционно сложных продуктов осуществляется через авторизованные сервисные центры (если продукт не подлежит ремонту не по вине покупателя, продавец вернёт полную сумму денежных средств).
При отклонении заявления можно создать и подать новое – с уточнением причин, по которым товарная позиция должна быть возвращена.
Кроме возврата, Ozon также предлагает возможность обмена. Обменять товар можно в том случае, если он не подошёл по размеру, цветовой гамме и прочим параметрам. Для проведения замены необходимо оформить стандартную процедуру, по результатам которой будет предложен обмен на интересующее изделие.
Установленные сроки на выполнение процедуры
Сроки, в течение которых можно вернуть товарную позицию, напрямую зависят от её категории и качества (надлежащее или нет). Так, в течение трёх дней можно отказаться от абсолютно нового продукта при наличии претензий к выполнению заказа:
- Привезли не то изделие, размер или цвет;
- Доставили лишь часть комплекта;
- Истёк срок годности, или же продукт был повреждён в процессе доставки.
Исключением в таком случае являются те позиции, которые можно вернуть в соответствии с представленными причинами, но только в течение 1 дня – это лекарственные препараты, живые растения, ювелирные изделия и прочее.
В течение 30 дней (для пользователей Premium-аккаунта – 60 дней) можно вернуть обратно следующие позиции:
- Продукт надлежащего качества, который не соответствует размеру (в том числе, при заказе нескольких экземпляров на выбор);
- Изделие, качество которого не соответствует заявленному (полностью не работает, либо же имеются серьёзные и видимые повреждения).
В данном случае также имеется исключение в виде продуктов, которые могут быть возвращены не позже одной недели, вне зависимости от качества. Они были рассмотрены ранее.
И последний тип возврата – по гарантийному сроку, который предоставляется производителем. Гарантия является временным промежутком, в течение которого продавец обязан заменить изделие, вернуть денежные средства в полном объёме или бесплатно устранить выявленный дефект.
Ответственность производителя возникает в тот момент, когда потребитель выявил недостаток, который полностью мешает использовать товар по его назначению.
Как долго возвращают деньги после одобрения заявки?
После получения заявления об отказе от продукта модераторы торговой площадки должны проверить его – как правило, данная процедура занимает до 10 дней. При возникновении необходимости более длительной проверки покупатель получит соответствующее уведомление в своём личном кабинете.
Если возврат одобрят, денежные средства будут направлены сразу на счёт потребителя. Они будут зачислены в течение 2-3 дней после оповещения об отправке, максимальный срок – до 10 дней. Если же денежные средства не были получены по истечении 10 дней, необходимо обратиться в техническую поддержку банка.
Возврат изделия – это удобная функция, благодаря которой потенциальные покупатели могут быть уверены в том, что их интересы и предпочтения будут учтены. Отказаться от непонравившейся или дефектной продукции не так сложно – достаточно лишь выполнить правила, установленные торговой площадкой, и дождаться одобрения.
А в случае несоблюдения маркетплейсом действующего законодательства (подобная ситуация возникает крайне редко) покупатель всегда имеет право обратиться в соответствующие органы.
Тестовый период
Получи демо доступ ко всем преимуществам сервиса аналитики маркетплейсов MPSTATS совершенно бесплатно.
Оставить заявку
