Покупки в Интернете в настоящее время – обыденность и данность. Согласно статистике практически 60% – 80% покупок совершаются при помощи Всемирной сети, на разных торговых площадках.
Из-за такого большого спроса оценка на изделие от клиента после покупки становится не просто обычными словами, на которые можно не обращать внимания, а полновесным маркетинговым инструментом. Рассмотрим подробнее, как работать с отзывами на Вайлдберриз.
Бесплатный плагин для аналитики Wildberries и OZON
Браузерное расширение MPSTATS для Google Chrome, Opera и Яндекс Браузер.
Установить расширение
Что дают отзывы
На любой торговой онлайн-площадке мнение потребителя имеет несколько значений. Среди них можно отметить следующие:
- Мотивация других клиентов к покупке товара или других предметов из ассортимента продавца. Это связано с тем, что многие покупатели очень внимательно читают и сравнивают обратную связь на одно и то же изделие. И их выбор останавливается на тех, которые имеют больше положительных откликов от покупателей.
- Повышение рейтинга карточки товара. То есть при вводе запроса через поисковик повышается шанс, что посетитель увидит именно этот предмет. Важно: на повышение «статуса» влияют только положительные оценки! Отрицательные наоборот, «утягивают» ассортимент и продавца на дно.
- Бесплатная проверка изделий и всех дополнительных услуг (доставки, работы поставщика, упаковщиков, маркировщиков и так далее). Это позволяет оптимизировать бизнес, своевременно улучшить его и устранить все недостатки.
- Большое преимущество перед другими продавцами, которые не хотят или не могут работать с людьми посредством ответов на оставленные оценки.
- Бесплатная реклама. Положительная оценка от покупателя на любой площадке (в социальных сетях, на специализированных порталах или на Wildberries) – это бесплатная реклама. Таким образом привлекаются дополнительные клиенты. Следовательно, увеличивается количество продаж.
Сервис аналитики MPSTATS
Аналитика для маркетплейсов Wildberries, Яндекс Маркет и OZON. Эффективное управление продажами, рекламой, оптимизация карточки товара и работа с отзывами.
MPSTATS
Как работать с негативными комментариями
Все зависит от того, что послужило причиной появления отрицательной оценки. Например:
1. Из-за ошибки продавца. В частности, товар был другого цвета или вообще было положено иное изделие. Здесь, безусловно, вина торговца. Самое главное в этом случае: извиниться перед покупателем и признать свою вину. Далее – четко прописать, что сделано после получения обратной связи для улучшения ситуации.
2. Из-за ошибки на стороне. Самое обидное. Так как предприниматель здесь ни при чем, а вся вина возложена только на него одного. Алгоритм действий в таких ситуациях следующий: благодарность и извинения клиентам за сложившуюся ситуацию. Далее – в вежливой и корректной форме прописать, что за участок, где отправляется товар (с пункта приема до получателя), торговец не несет ответственности.
3. Из-за работы конкурентов. Здесь более сложно, и требуется кропотливо собирать информацию, анализировать ее. Все отрицательные оценки из данной группы можно разделить на две части:
- Первая – заказные через текстовые биржи. Чаще всего они безликие и шаблонные. Поэтому вычислить их будет достаточно легко, однако потребуется время на сбор доказательств для обращения в службу поддержки.
- Вторая – более сложная. Некоторые конкуренты могут писать ответы на совершенную покупку сами. И при этом проявлять незаурядную фантазию! Как поступить? Достаточно просто: запросить фотографии, номер заказа и более подробную информацию по «несоответствию техническим характеристикам товара».
4. Из-за плохой работы подрядчика. Здесь алгоритм действий полностью, как при ошибке продавца.
5. Из-за токсичности покупателя. Здесь сложно с психологической точки зрения. Угодить таким людям просто нереально. При составлении ответа вежливо и корректно запросить конкретно, что не нравится. И после получения ответа действовать. Это позволит иным покупателям видеть, что продавец старается разобраться со всеми проблемами. Даже маленькими и незначительными.
Как мотивировать оставить отзыв
Можно использовать следующие методы:
- Делать бесплатные подарки. В посылку можно класть небольшие приятные и недорогие мелочи, дополняющие основной товар. Это позволит и мнение об ассортименте узнать, и протестировать небольшой новый продукт (вдруг что-то необходимо изменить?).
- Самовыкупы. Спорно. Делать их можно, но не в большом количестве, чтобы не привлечь внимание технической службы сайта.
- При наличии собственного интернет-магазина или блога можно провести акцию «Напишите свое мнение после покупки – получите скидку (подарок)». Или провести что-то типа лотереи «Самое большое количество комментариев» или «Самые оригинальные отзывы» для выигрыша очень хорошего и дорогого приза.
- Резко выделяйтесь среди конкурентов при помощи быстрой доставки, низких цен на весь ассортимент, бесплатных дополнительных аксессуаров на выбор покупателя и так далее. Это привлекает внимание и оставляет массу приятных впечатлений.
Советы селлерам
При работе с отзывами продавцам можно дать следующие рекомендации:
- Не стоит их игнорировать. Обратная связь от покупателя – это бесплатный указатель на то, над чем торговцу следует работать. Игнорирование же приводит к краху всей проделанной ранее работы.
- Не стоит давать денежную компенсацию или скидку при отрицательной реакции. Даже если виноват продавец или была ошибка на стороне подрядчика! Ни в коем случае не стоит давать деньги или скидку. Этим вы только привлечете людей, которые будут делать покупки за ваш счет.
- Ответы всегда должны быть вежливыми, корректными и грамотными. И без лишней «воды». Строго по делу и без переходов на личности. Клиенты это оценят.
- Если ответы оставили конкуренты, то не нужно удалять их все! Наоборот, 1-2 лучше оставить, чтобы покупатели видели, что предприниматель обращает внимание на все комментарии и старается разрешить ситуацию.
- При формулировании ответов всегда благодарите и извиняйтесь. Благодарность – за то, что человек указал на ошибку, потратив свое личное время. Так как у вас есть возможность ее исправить с минимальными финансовыми потерями. Извинения – за то, что не уследили и не предусмотрели появление данной проблемы.
Видео
Как видно, работа с комментариями от людей – это практически целое искусство и мощное оружие. Оно требует от продавца или ответственного за обратную связь с клиентами выдержки, такта, быстрого анализа ситуации и готовности помочь клиенту.
И при этом душевной твердости, чтобы в корректной и понятной форме отказать желающим испортить настроение или работу. Стоит отметить, что при овладении работы с отзывами можно быстро достигнуть повышения уровня продаж и финансового благополучия.
Тестовый период
Получи демо доступ ко всем преимуществам сервиса аналитики маркетплейсов MPSTATS совершенно бесплатно.
Оставить заявку
