Каждый маркетолог, работающий над улучшением онлайн-бизнеса, старается сделать всё возможное, чтобы рейтинг магазина равнялся «5» звёздам. Добиться этого без работы над отзывами практически невозможно – мнение потребителей о товаре очень важно для каждого предпринимателя, в том числе с точки зрения продвижения.
В этой статье будет подробно рассказано о том, как использовать отзывы покупателей на Яндекс Маркете для экономического роста торгового бизнеса.
Бесплатный плагин для аналитики Wildberries и OZON
Браузерное расширение MPSTATS для Google Chrome, Opera и Яндекс Браузер.
Установить расширение
Какое влияние оказывают отзывы на работу магазина
Всего несколько положительных рецензий от покупателей способны в несколько раз увеличить продажи товара на маркетплейсе.
Ещё со времён зарождения «классических» Интернет-магазинов (в виде сайта с продукцией или услугами) предприниматели понимали, что отзывы – это важный инструмент, оказывающий непосредственное влияние на успех их коммерческой деятельности. С приходом торговых площадок практически ничего не изменилось – люди не хотят тратить много времени на поиски нужного им товара – их интересует лучшее на рынке предложение по оптимальной цене.
Для этого они настраивают фильтры поисковой выдачи – так, чтобы на первых позициях появлялись продавцы с высоким рейтингом. Именно поэтому для предпринимателя важно иметь хотя бы несколько положительных отзывов в товарной карточке.
Во избежание накрутки «проплаченных» оценок Яндекс Маркет разработал специальный плагин, в соответствии с которым клиенты могут написать рецензию о работе магазина только после оформления и получения заказа.
Стоит отметить, что похожие комментарии могут оставлять и другие пользователи, которые, к примеру, купили тот же самый продукт, но на другом маркетплейсе. Однако в таком случае появится особая пометка – «Товар куплен не на Яндекс Маркете». Она никак не влияет на рейтинг товарной позиции и бренда в целом.
Сервис аналитики MPSTATS
Аналитика для маркетплейсов Wildberries, Яндекс Маркет и OZON. Эффективное управление продажами, рекламой, оптимизация карточки товара и работа с отзывами.
MPSTATS
Параметры, входящие в структуру оценок покупателей
Как показывает практика, любой магазин (или продукт) оценивается по следующим критериям:
- Плюсы и минусы товара;
- Опыт эксплуатации;
- Соотношение заявленной стоимости и качества;
- Можно ли порекомендовать продукт другим людям.
Дополнительно может прикрепить фотографии в своей рецензии. Доставка от маркетплейса не входит в перечень параметров, которые используются в оценке. Соответственно, она не влияет на рейтинг.
В том случае, если пользователь не может найти в товарной карточке нужную ему информацию, он всегда может задать интересующие вопросы продавцу. Ответы на такие вопросы могут размещать магазины, продающие соответствующую продукцию (Яндекс Маркет помечает их «галочками»).
Как сделать так, чтобы покупатель оценил продукцию
Для решения данной задачи можно воспользоваться инструментом, который Яндекс Маркет предлагает своим партнёрам – «Отзывы за баллы». Ниже рассмотрены обязательные условия для его подключения:
- Пользователь может оценить товар и получить за это баллы сервиса «Яндекс Плюс». Один балл приравнивается одному рублю.
- Магазин самостоятельно определяет величину вознаграждения. Минимум – 50 баллов, максимум – 500.
- Продавец устанавливает цель вознаграждения. К примеру, минимальное значение в таком случае может равняться 10 баллам, а максимальное – 100. В процессе расчёта цели будут учитываться два типа пользовательских комментариев – простые и написанные за баллы. При достижении указанного количества оценок торговая площадка автоматически перестанет предоставлять покупателям вознаграждение. Платными будут исключительно те рецензии, которые были написаны с использованием баллов «Яндекс плюса».
В соответствии с результатами, проведёнными маркетинговыми специалистами, конверсия в размещение своего покупательского мнения за кэшбек в несколько раз выше, чем у обычного комментария. Иными словами, большинство потребителей заинтересовано в обратной связи с продавцом лишь в том случае, если им предлагается за это какой-либо бонус.
Поэтому, если оценок не хватает, или же необходимо повысить рейтинг товарной позиции, можно задействовать предлагаемый инструмент.
Работа с положительными отзывами
Лояльность потребителя растёт в момент взаимодействия с брендом. Поэтому для репутации бизнеса, работающего на Яндекс Маркет, необходимо отвечать на каждую положительную оценку.
Существует несколько негласных правил, которые могут помочь в работе с такими рецензиями:
- Благодарность. Необходимо вежливо обращаться к покупателю (по имени) и максимально проявлять к нему эмпатию.
- Мотивация купить что-то ещё. В конце ответа можно предложить другие позиции, имеющиеся в ассортименте (возможно, они заинтересуют пользователя).
- Разговор на «покупательском языке». Не стоит использовать заготовленные шаблоны для ответа – он должен быть естественным, кратким и понятным.
- Акцент на аспектах, которые больше всего понравились потребителям. Стоит оценить основные особенности товарной позиции, которые больше всего понравились людям – в дальнейшем, они могут быть использованы в маркетинговых взаимодействиях и стратегиях по созданию репутации.
Как отвечать на негатив
Отдельного внимания заслуживают негативные оценки – игнорировать их, точно, не стоит. Магазин, отвечающий на подобные отзывы, показывает, что ему небезразлично мнение его клиентов. Если пользователь выразил недовольство по продукту, необходимо следовать алгоритму, состоящему из нескольких действий:
- Благодарность. Несмотря на негатив, очень важно показать потребителю, что его мнение важно. В дополнительной степени фраза «спасибо за Ваше мнение» (и похожие) позволяет показать умение отрабатывать негатив. Вполне возможно, что другие покупатели после прочтения ответа магазина могут заказать предлагаемый им продукт.
- Извинение. Дополнительно нужно разъяснить причину, из-за которой возникла неприятная ситуация. Оптимальный вариант развития событий – не пытаться сделать виноватым потребителя, а признать собственную ошибку. При этом стоит отметить, что в дальнейшем будут предприняты меры по предотвращению подобных случаев.
- Предложение решения. К примеру, можно заявить о готовности заменить непонравившийся по каким-либо причинам (брак, личные предпочтения и так далее) товар на аналогичный, или же сделать скидку на повторный заказ – возможностей «загладить вину» более чем достаточно.
Видео
Резюмируя представленную в материале информацию, стоит ещё раз упомянуть, что мнение потребителей – это важный инструмент роста бизнеса, который формирует рейтинг продукции и, соответственно, способствует увеличению продаж. В случае с Яндекс Маркетом, для получения большого количества комментариев от пользователей можно воспользоваться услугой «Отзывы за баллы» (она в значительной степени повышает уровень конверсии).
Но, при этом, ни в коем случае не стоит забывать об обратной связи – многие покупатели обращают внимание на то, как магазин работает с положительными и негативными оценками. И, исходя из этого, принимают решение – заказывать продукцию или поискать её в другом месте.
Тестовый период
Получи демо доступ ко всем преимуществам сервиса аналитики маркетплейсов MPSTATS совершенно бесплатно.
Оставить заявку
